実は、３回来店したらリピーターになる
経営を安定させるために、商売人なら「リピート客を増やしたい」と思っているはずです。
世間ではよく、３回来店したらリピーターになると言われています。
確かに、この〝３回〟が都市伝説ではないと裏付ける調査結果が出ています。下記は再来者の割合を示したものです。
- 1回目 100％←すべて新規なので当然
- 2回目 30％
- 3回目 40％
- 4回目 50％
- 5回目 90％
う～ん、このままではちょっとピンと来ませんね（私もです）。
そんな方のために、来店した人数で置き換えてみます。
- 新規100人が来たら、2回目も来るのは30人（30％）
- 2回目に来た30人のうち、3回目も来るのは12人（40％）
- 3回目に来た12人のうち、4回目も来るのは6人（50％）
- 4回目に来た6人のうち、5回目も来るのは5.4人（90％）
つまり、新規客が100人来ても、
このうち常連になってくれるお客さんは、たったの5～6人程度！！！
「そんなん、その店がパッとしないからやで！」と思いましたか？
では、新規に訪れた100人が、その店に満足していないのかというと70～80％の人は「満足」「また来たい」と答えているんです！
100人中80人が「満足している」はずなのに、30人しか再来してくれないんです！
それは、なぜでしょう？
答えは単純です。
あなたの店を忘れているからです。
最近、私自身にも思い当たる話がありました。
私は梅田の飲食店でよくランチをします。梅田には無数のレストランがありますが、ほとんど同じレストランを利用しています。
でも、たまに気分を変えて、違うお店に行きます。
つい3か月前くらいにも、阪急3番街近くにある雰囲気のいいレストランに行きました。店の雰囲気も料理も接客も値段もすべて満足。
友人と「ここいいね。また来ようね」と話していたはずなのに、1度行ったっきりで、存在すら忘れていました。
その店を思い出したのは、友人と別の話をしていた時です。
友人から「阪急近くで、昔2階のレストランに一緒に行ったでしょ。あの近く」と言われ、最初は「そんなところ行ったかな？」という感じでした。思い出すことすら大変だったんです。
振り返ると、満足していてもほぼ100％、1度きりしか行っていない店がかなりあります。
理由は単純です。忘れているからです。
つまり、お客様とはそういうものです。
だから、「ウチの店は顧客満足度が高い」と〝あぐら〟をかいていてはいけません。
大事なことなのでもう一度
冒頭に3回来店すればリピート客になると申し上げましたが、それがいかに難しいことなのかお判りになったでしょうか？
では、ただ3回来店してもらう客を、地道に待つしかないのでしょうか？
私は、経営者なら自分の事業に対して主導権を持つべきと考えています。
「3回来てくれるお客さんを待つ」のは、お店の経営をお客さんにコントロールされているのと同じです。
自分で経営をコントロールするなら、「3回来店させる仕掛けを作る」という発想が必要です。
〝3回来店させる〟ことに執着すれば、行動も変わるはずです。
例えば、お店のスタンプカード。
大多数のお店はスタンプ5個、10個など、切りのいい数字で特別サービスを実施していますが、「3回来店」に執着すれば、このやり方が間違っていることに気づきます。
そもそもなぜ、5個、10個なのでしょうか？
「他の店もそうだから」「キリがいいから」など、理由なく決めていることがほとんどです。それでリピート客が増えるはずがありません。
こうした「周りがそうだから…」のように、意味もなくやり続けているお店が実に多いと感じます。
「お客様に3回、店ののれんをくぐってもらうにはどうしたらよいか？」を考え抜き、自らコントロールしてリピート客を増やしたお店は、実際にこの地域にもあります。
次回のブログで、その仕掛けについて紹介したいと思います。
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