お店がほしい「リピーター」 何回来店すれば常連客になると思う?

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実は、3回来店したらリピーターになる

経営を安定させるために、商売人なら「リピート客を増やしたい」と思っているはずです。

世間ではよく、3回来店したらリピーターになると言われています。

確かに、この〝3回〟が都市伝説ではないと裏付ける調査結果が出ています。下記は再来者の割合を示したものです。

  • 1回目 100%←すべて新規なので当然
  • 2回目 30%
  • 3回目 40%
  • 4回目 50%
  • 5回目 90%

う~ん、このままではちょっとピンと来ませんね(私もです)。

そんな方のために、来店した人数で置き換えてみます。

  • 新規100人が来たら、2回目も来るのは30人(30%)
  • 2回目に来た30人のうち、3回目も来るのは12人(40%)
  • 3回目に来た12人のうち、4回目も来るのは6人(50%)
  • 4回目に来た6人のうち、5回目も来るのは5.4人(90%)

つまり、新規客が100人来ても、

このうち常連になってくれるお客さんは、たったの5~6人程度!!!

「そんなん、その店がパッとしないからやで!」と思いましたか?

では、新規に訪れた100人が、その店に満足していないのかというと70~80%の人は「満足」「また来たい」と答えているんです!

100人中80人が「満足している」はずなのに、30人しか再来してくれないんです!

それは、なぜでしょう?

答えは単純です。

あなたの店を忘れているからです。

最近、私自身にも思い当たる話がありました。

私は梅田の飲食店でよくランチをします。梅田には無数のレストランがありますが、ほとんど同じレストランを利用しています。

でも、たまに気分を変えて、違うお店に行きます。

つい3か月前くらいにも、阪急3番街近くにある雰囲気のいいレストランに行きました。店の雰囲気も料理も接客も値段もすべて満足。

友人と「ここいいね。また来ようね」と話していたはずなのに、1度行ったっきりで、存在すら忘れていました。

その店を思い出したのは、友人と別の話をしていた時です。

友人から「阪急近くで、昔2階のレストランに一緒に行ったでしょ。あの近く」と言われ、最初は「そんなところ行ったかな?」という感じでした。思い出すことすら大変だったんです。

振り返ると、満足していてもほぼ100%、1度きりしか行っていない店がかなりあります。

理由は単純です。忘れているからです。

つまり、お客様とはそういうものです。

だから、「ウチの店は顧客満足度が高い」と〝あぐら〟をかいていてはいけません。

大事なことなのでもう一度

冒頭に3回来店すればリピート客になると申し上げましたが、それがいかに難しいことなのかお判りになったでしょうか?

では、ただ3回来店してもらう客を、地道に待つしかないのでしょうか?

私は、経営者なら自分の事業に対して主導権を持つべきと考えています。

「3回来てくれるお客さんを待つ」のは、お店の経営をお客さんにコントロールされているのと同じです。

自分で経営をコントロールするなら、「3回来店させる仕掛けを作る」という発想が必要です。

〝3回来店させる〟ことに執着すれば、行動も変わるはずです。

例えば、お店のスタンプカード。

大多数のお店はスタンプ5個、10個など、切りのいい数字で特別サービスを実施していますが、「3回来店」に執着すれば、このやり方が間違っていることに気づきます。

そもそもなぜ、5個、10個なのでしょうか?

「他の店もそうだから」「キリがいいから」など、理由なく決めていることがほとんどです。それでリピート客が増えるはずがありません。

こうした「周りがそうだから…」のように、意味もなくやり続けているお店が実に多いと感じます。

「お客様に3回、店ののれんをくぐってもらうにはどうしたらよいか?」を考え抜き、自らコントロールしてリピート客を増やしたお店は、実際にこの地域にもあります。

次回のブログで、その仕掛けについて紹介したいと思います。

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